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这一工作应该在一个工作日内完成

发布:admin05-26分类: 军事

  西安利之星在处理客户维权过程中犯下哪些错误,造成事态一度恶化,是我们经营企业所因吸取的教训

  任何一家企业在经营过程中难免会有突发事件,应该有危机预案机制,产生突发事件时及时启动。然而西安利之星没有预案机制,把所有解决问题方案都等待着总经理,造成事态不断恶化,并且没有正确应对方案,没有正确对待和处理问题,最终酿成恶果。究其原因,主要在以下几点:

  1. 事情出来后勇敢直面面对,不躲避。2019月3月28日发现造成车辆机油缺失是由于发动机漏油造成,如果是车辆质量问题不回避,不是车辆质量问题或目前无法确定是否是质量问题应书面告知客户,拿出解决方案及解决问题法律依据,书面通知客户!这一流程全部以书面形式或录音录像形式保存,以备执法部门检查。这一工作应该在一个工作日内完成,不能拖泥带水。向客户解释清楚一切均在法律框架及公平公开方式下进行。

  2. 2019年4月9日发生坐机盖维权事件时,应积极主动采取全程录像(为避免因录像产生冲突,可使用公安机关出警时的类似录音录像设备),对于在场其他客户录像不予阻止(只要不存在歪曲事实或恶意剪辑视频都是公民的合法权利),妥善处理。

  3. 2019年4月11日发现网络开始传播视频后,不能坐视不管,应主动与网络平台沟通,勇敢承认自己错误,表明自己观点,如果认为视频是经过了剪辑不能展示事件发生的全部过程,可将全部过程视频提供给网络平台,做到公开公正。

  4. 在官方媒体要求对该事件采访,需要了解事件真相时应主动配合,不能采取不接受采访方式推诿,应主动把事件来龙去脉做出解释,是自己错误勇于承担,下一步解决法案及依据公布于媒体,并提供相关证据予于证实。

  5. 在执法部门调查该事件时更应主动配合(配合执法部门检查是你法定义务),提供相关证据及录音录像,必要时可以召开记者招待会(因为事情已经很大了,不给全国人民交代是对自己不利),拿出依据,把事情公开话,是自己责任不躲避,不是自己责任不妥协。

  6. 每一次洽谈,在同步录音录像会议室进行,或邀请媒体全程参与,为日后双方回忆会谈过程及结果保存依据

  7. 切记不能“按闹分配”,闹的越凶越妥协是错误的;闹的越凶,越应该讲事实讲道理,一切在法律法规框架下进行,不卑不亢。

  8. 事情闹的越大,越不建议以和解方式解决,因为和解不利于区分事件是非曲直。媒体的参与及执法部门的监督,是为了理清事实真相让双方在法律框架下合法合理的解决,不是偏袒哪一方,更不是给你施压要求你妥协让步。要相信媒体和执法部门。

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