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奔驰女车主哭诉事件升级!汽车金融服务费这事

发布:admin04-21分类: 汽车

  “奔驰女车主哭诉维权”事件持续发酵,奔驰方面发出4天内的第二份道歉信,称将对相关经销商展开调查,涉事授权店目前已被暂停运营,立即执行。

  微博认证为彭博商业周刊中文版官方微博的账号@商业周刊中文版单方面透露:昨天的上海车展上,戴姆勒高管向中国车主表示道歉,相关经销商已经被暂停资质,并可能是永久的。

  若这则微博内容属实,这也是事件以来第二位戴姆勒奔驰高管发声道歉。昨天,奔驰中国CEO已经道歉,并称“如果我是一个客户,我遇到这样的问题,我要求的肯定也不仅仅只是更换发动机。”

  16日下午,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再次就西安女车主哭诉维权事件称:已经与西安车主进行沟通,协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。并为此事再次向客户诚挚道歉。

  奔驰方面称,已协调该车主与相关授权经销商达成了谅解共识。公司一直在全面积极配合相关机构的调查工作,同时将对相关经销商采取如下措施:

  1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;

  2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;

  3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;

  4. 依照相关法规:汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去数年内,公司一直在各种场合,以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。该公司将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。

  奔驰方面称,相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

  16日晚, W女士(化名)和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

  此外,从西安高新区市场监管部门了解到,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。同时,根据省市部署,将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作,依法依规净化市场环境、保护消费者合法权益。

  西安奔驰女车主维权事件中,除了“三包”维权争议之外,该车主称在不知情的情况下被开通奔驰金融,被迫交纳了1.5万元金融服务费的经历也引起了许多车主的共鸣。

  一位业内人士表示,金融服务费在汽车销售行业已成了一种“行规”。一般来说,经销商会根据车型、品牌的不同,按照贷款金额的3%到5%来收取服务费。而对于金融服务费到底花在了哪儿、该交多少、交给了谁,车主们心中则是一笔糊涂账。

  例如,去年12月,河南新乡的崔先生通过网络找到了郑州一家4S店,打算购买一辆价格在8万元左右的广汽丰田轿车。本来打算全款购买的崔先生,在销售的极力推荐下,选择使用汽车金融公司的分期贷款。“销售劝我说可以用余钱做投资。这样利息更高,购车价格也能优惠,并且承诺贷款3年免息。”

  签署了贷款合同后的崔先生,又给销售微信转账支付了1500元的金融服务费。但销售并未给予崔先生关于这笔服务费的发票或收据。“销售说这笔钱是帮汽车金融公司收的。”崔先生说。

  但记者在崔先生出示的贷款合同上看到,手续费一栏写着“向贷款人支付金额为人民币0元的手续费”。

  据了解,4S店经常会给消费者两个价格,而带有金融服务费的车价往往更优惠一些,很多消费者在诱导之下会选择贷款购车。而如果拒绝缴纳金融服务费,车主则会面临4S店在上牌照等方面设下的诸多障碍。事后车主发现不对劲,但维权过程也面临诸多障碍。因此,有人将汽车金融服务费称为“行业毒瘤”。

  在发现收取金融服务费不对劲后,崔先生选择了找销售要求退还1500元的费用。“销售一开始提出给我送赠品,但因为我退钱的态度很坚决,后来就不理睬我了。”

  于是,崔先生以收费没有开具发票为由,向法院起诉了该4S店。但令崔先生没有想到的是,他此前没有注意到一项销售合同中的条款,竟然又为他埋了一个“坑”。

  在崔先生与4S店里签署的销售合同里写着:“如无异议并自愿的前提下,未尽事宜双方协商解决,如协商不妥可向卖方所在地仲裁委员会申请仲裁”。4S店以此为由,要求先通过仲裁委员会仲裁。

  但崔先生到仲裁委员会一打听,发现立案费就要6000元,且半年后才能受理。“很多人都是维权走到这一步就走不下去了。”面对颇高的维权成本,崔先生只能选择了放弃。最后,在厂商的调解下,4S店与崔先生达成的协商结果是,为崔先生的车安装一套价值数百元的倒车雷达,钱还是退不回来。

  “如果4S店事先未告知消费者有关金融服务收费,便侵害了消费者的权益,涉嫌消费欺诈,消费者可以要求退还该费用。”江苏东银律师事务所律师刘秋苏向记者表示,目前并没有专门针对“金融服务费”的法律法规。但《汽车销售管理办法》第十条规定,经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

  北京志霖律师事务所律师赵占领对记者表示,金融服务费并非法律所明确禁止,即4S店收取金融服务费的行为本身并不违法,但是有以下几点需要注意:“第一,不能强迫消费者选择贷款方式,支付方式是全款还是贷款,消费者有选择权,而奔驰女车主维权的这个案例中,4S店诱导、强迫消费者选择贷款方式;第二,收取多少金融服务费应事先明确告知消费者,也就是应该在告知贷款方式供消费者选择的同时告知金融服务费的收费标准,否则也涉嫌侵犯消费者的知情权”

  针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,邀请有关专家、律师参加,就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)的问题与改进、汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

  一、汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。《产品质量法》第十二条规定,“产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)第八条规定,“生产者应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。”交付合格产品是经营者的合同义务,三包规定是后合同义务,两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品,消费者可以按照《消法》第五十四条规定,“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”如果经营者存在欺诈行为的,还应承担相应赔偿责任。实践中,一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。

  二、PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(以下简称PDI规则)是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此,有关厂家及其经销商应当对照相关内容,逐一检查落实,保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,应加强行业自律予以规范。同时,企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应对消费者实体权利做出限制,应根据消费者诉求,结合有关实践争议案例进行修改完善。

  三、汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。《消法》第二十条规定,“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第十六条规定,“经营者向消费者提供商品或者服务,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”《汽车销售管理办法》第十条规定:“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”第十四条规定:“供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商,。经销商销售汽车时,不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”第三十二条规定:“违反本办法第十条第十四条有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。”经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得做出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

  四、经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。《消法》第四条规定,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十三条规定:“对于机动车,消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定:“经营者提供商品或者服务,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”《消法》第五十六条还规定了故意拖延、无理拒绝的行政责任。经营者作为维护消费者权益的第一责任人,应当高度重视消费者意见,正视消费者合理诉求,切实履行法定义务和责任,妥善解决消费纠纷。交付产品六个月内发现瑕疵的,经营者还负有举证责任。拖延推诿、强势霸凌,不仅要受到法律严惩,更会失去消费者信任。

  要推进汽车消费市场健康稳步发展,必须优化汽车市场消费环境,维护市场的公平交易秩序,切实保障消费者的合法权益。市场监管部门应以这起“奔驰车主哭诉维权”事件为契机,彻底清理、扫除汽车销售行业的各种潜规则,并建立长效监管机制。同时,畅通消费者维权渠道,降低维权成本。

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